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首问负责制度
  点击次数:  更新时间:2011/3/29来源:

 

第一条 为进一步改进工作作风,提高办事效率,搞好优质服务,树立公司良好形象,优化供热服务环境,特制定本制度。
    第二条 首问责任制度适用于公司全体员工。
    第三条 首问责任人是指在本公司范围内第一个受理外单位或群众(以下简称服务对象)办理、咨询、查询、投诉、举报等事项的工作人员。
    第四条 公司全体员工必须熟悉工作业务和工作程序,不仅要明确自己的岗位职责,而且要了解有关部门的职能;要强化职业道德意识,树立为服务对象着想、为服务对象服务的思想,要加强政策理论学习和业务知识学习,提高工作水平和业务技能,不断提高办事效率。
第五条 服务对象到公司办事及联系其他工作时,首问责任人应当以礼相待,做到来有迎声,问有答声,走有送声。积极推行“您好”、“请坐”、“请讲”、“请放心”、“请跟我来”、“请稍候”、“请慢走”等文明用语。切忌态度粗暴,严禁办事推诿,禁止使用“不知道”、“问别人去”、“我解决不了”、“不是我管”等语言。   
第六条 服务对象提出的办理事项属于首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,耐心、细致、周到地解答有关询问。
    第七条 服务对象提出的办理事项不属于首问责任人职责范围,但是属于本部门而因有关责任人不在或联系不上的,首问责任人应将服务对象的姓名、单位、联系电话及拟办事项的主要内容等进行登记,并负责转交给有关人员;有关责任人阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,详细了解情况后在规定时限内予以办理。如有关人员出差,或暂遇责任不明确的事项,首问责任人应当及时向上一级领导报告,并要负责给服务对象答复。
    第八条 服务对象提出的办理事项不属于首问责任人职责范围内,但是属于本公司职责范围内的,应主动告知与有关部门联系,必要时应为服务对象联系有关部门和责任人。
    第九条 服务对象提出的办理事项不属于本公司职责范围内的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指引和帮助。
    第十条 对严格自觉遵守首问责任制度,积极主动帮助服务对象解决问题的工作员工,应及时予以表扬。
第十一条 对有下列情节者,经公司纪委查实,按公司责任追究制度的规定处理。
    1、首问责任人没有及时或没有在限期内将服务对象拟办的事项办理完结的;
    2、首问责任人没有及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的;
    3、有关责任人到岗后没有及时与服务对象联系研究解决问题的或没有在限期内完成的;
    4、冷漠对待服务对象、应当告知而没有明确告知有关事项的;
    5、对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现差错的;
    6、对服务对象提出的办理事项推诿扯皮,不负责任的;
    7、对服务对象态度恶劣,使用不文明语言的;
    8、借办事之机吃拿卡要或变向吃拿卡要,不给好处不办事的。

第十二条 本制度自印发之日起施行。

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