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维修服务规范
  点击次数:  更新时间:2011/3/29来源:

 

、上岗必须佩戴服务标志,统一着装,仪表大方,举止文明。

2、接到漏水报修,30分钟内到现场,24小时内处理完毕并回复;接到不热报修,供热期11月15日至11月30日,接通知后12小时内登门进行调试;12月1日起,接通知后4小时内登门进行调试,24小时内处理完毕并回复;特殊情况及时反馈。
3、上门服务人员必须携带维修工具和公司统一配备的常用维修材料,敲门轻重要适度,并自报身份“您好!我们是‘老李服务热线’供热维修人员,由我们负责为您服务,请您监督。”作业中应把工具袋(箱)、拆解下的东西,放在干净的垫布上,作业完毕后要用自带的干净的抹布清理现场,对用户配合应说“谢谢您的配合,欢迎您多提宝贵意见”,请用户在“报修单”上签署意见,简单为用户讲解用热常识,最后应礼貌道别。
4、维修需更换材料时,应主动向用户解释说明:“老李服务热线”只提供免费人工服务,材料应由您自行购买;为方便用户和提高工作效率,我们准备了公司统一配备的维修材料,但要按照公司提供的材料价格表收取材料费。
5、遇到刻意刁难的用户,要及时通知老李服务热线管理中心,由其邀请相关部门共同做好解释工作;不准与用户争吵,不准有损害公司和热线形象的行为。
6、中心站站长手机在工作期间要保持畅通,如有特殊情况应提前通知老李热线和公司营业部(4416766),并提供其他有效联系方式。
7、严禁酒后上岗;严禁对用户吃、拿、卡、要和超标准收取材料费。如有违犯,责任人按双倍费用返还用户,并上门道歉,情节严重者,另行处理。
 
 

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