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濮阳市热力公司服务规范细则
  点击次数:  更新时间:2011/3/29来源:

 为了加强公司行业作风建设,规范全体职工的公共服务行为,维护广大用户的利益,进一步树立热力行业的良好形象,更好地服务社会,特制定本规范细则。
一、服务性关键岗位服务规范
    1、业务接待岗位:(办公室、工程科)
    (1)上岗必须佩戴服务标志,岗位标志明显,室内卫生整洁,仪表大方,举止文明。
    (2)用户来访,主动热情,问明来意;耐心听取用户的意见,说话语气温和,礼貌待人。
    (3)业务接待解释清楚,不敷衍;对用户要求不推诿、不扯皮,提高办事效率。
    (4)对用户提出的问题如一时解释不清或解决不了,要准确记录,及时向上级或有关部门请求汇报,并约期答复用户。
    (5)按规定准确、熟练办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,无差错,不得刁难、要挟用户。
    (6)秉公办理,不吃请,不收受馈赠,不以热谋私。
    (7)工作时间不离岗,不做与工作无关的事。
2、收费岗位:(经营科)
    (1)上岗必须佩戴服务标志,岗位标志明显,室内卫生整洁,仪表大方,举止文明。
    (2)业务接待主动热情、语气温和、礼貌待人。对用户要求不推诿、不扯皮,提高办事效率。
    (3)耐心解答用户询问,对用户提出的问题若一时解释不清或解决不了,要准确记录,并约期答复用户,不与用户争吵。
    (4)按规定准确、熟练办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,无差错,不得刁难、要挟用户。
    (5)上门收费主动报明身份来意;对单位用户的接待配合应致谢;帐单要清晰、准确,现场复核清楚;催缴欠款语气温和,工作完毕,礼貌道别。
    (6)秉公收费,不弄虚作假、不以热谋私。
3、用户管理岗位:(稽查科、各处站长)
    (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
    (2)敲门轻重适度,不大声叫喊,主动报明身份来意;对用户开门配合应致谢;工作完毕,礼貌道别。
    (3)检查时语气温和,举止文明说明检查内容和部位,发现用户使用不当的应指导用户正确用热。
    (4)发现用户违章行为,按规定合理收费,开具发票,不得乱收费。
    (5)耐心解答用户询问,不与用户争吵。
4、测温岗位:(企管办、各处站长)
    (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
    (2)敲门轻重适度,不大声叫喊,主动报明身份来意;对用户开门配合致谢;工作完毕请用户签字,礼貌道别。
    (3)耐心解答用户询问,对不属本职范围的要求应向用户说明,不随意应答。
    (4)及时准确记录测温结果,不得随意填写或改写,并在规定时间内上报测温记录。
5、调度岗位:(生产调度员、各站长、维修工)
    (1)用户来电话或来访,就主动报明身份,语气温和,礼貌待人,认真听取用户意见、建议及反映的情况,并耐心解答。
    (2)要及时解释或解决用户提出的问题,办事认真,不扯皮,不敷衍,不推诿。对一时解决不了的问题,要记录在册,尽快地向上级有关部门请示汇报,并约期答复用户。
    (3)遵守职业道德规范,秉公办事,对用户不吃、拿、卡、要,全心全意地为热用户服务。
6、检修岗位:(管网所、各处站检修员)
    (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
    (2)主动报明身份来意;对用户的接待配合应致谢;工作完毕,礼貌道别。
    (3)在规定时限内查明情况,排除故障,符合质量要求。
    (4)发现用户使用不当,应指导用户正确用热。
    (5)耐心解答用户询问,不属本职范围应向用户说明,不随意应答,不与用户争吵。
    (6)不吃请,不收用户馈赠。检修人员确需在用户处就餐要照章付款。
二、规范服务文明用语
    1、接待规范用语
     您好、请、请问、您请坐、对不起、没关系、不客气、请原谅、请稍等、谢谢、不用谢、请留步、请您走好、再见、有事再联系、此事我会尽快落实,给您答复。
    2、接电话规范用语
     您好!我是热力公司某某科(室)处(所)站、请讲(您有什么事)、谢谢、不客气、再见。
    3、到用户家维修及测温规范用语
     我们是热力公司维修(测温)人员,现在到您家中为您服务(测温),请问有什么问题?谢谢您的合作,(打搅了)再见。
三、员工职业道德规范
    1、政治合格、坚持原则、廉洁奉公。
    2、提高警惕、维护安全、恪守信用、秉公办事。
    3、顾全大局、团结进取、文明服务、礼貌待人。
    4、实事求是、尊重知识、尊重人才。
    5、互相关心、相互团结、上下同心、协力工作。
    6、努力学习积极进取、刻苦钻研业务知识。
    7、遵守交通秩序、不损坏城市设施、公共财物、不在公共场所吸烟、乱扔垃圾、不说粗话、脏话。
四、优质服务的“十点”要求
    形象好一点、嘴巴甜一点;
    脾气小一点、脑筋活一点;                                                     
    行动快一点、做事多一点;                                                     
    维修好一点、回复快一点;
    理由少一点、效率高一点。

 
 
二○○七年七月二十八日

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